2025年4月10日，華為智能聯(lián)絡中心（以下簡稱為華為AICC）攜智能客服一體機解決方案亮相2025中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（CTI論壇）。在科技飛速發(fā)展的今天，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)正深刻重塑企業(yè)通信與客戶服務的未來格局。智能聯(lián)絡中心作為連接企業(yè)與客戶的橋梁，其智能化、個性化、高效化的服務水平直接關系到企業(yè)的市場競爭力和客戶滿意度。本次大會匯聚各行業(yè)大咖、領導廠商代表，共同探討ICT領域的最新技術(shù)趨勢、市場變化和未來發(fā)展方向。
華為AICC營銷代表唐思師出席了本屆大會并發(fā)表演講，并基于華為對傳統(tǒng)呼叫中心領域痛點洞察及30余年聯(lián)絡中心的成功經(jīng)驗，在會上分享了華為AICC全場景GenAI助力行業(yè)提升客戶體驗和運營效率，以及智能客服一體機——軟硬件全棧一體的解決方案，降低AI應用部署和運維門檻，保障數(shù)據(jù)安全，加速客服領域AI應用高效部署，為現(xiàn)場與會嘉賓留下了深刻印象。
*華為AICC營銷代表唐思師在CTI論壇介紹華為AICC解決方案
華為AICC是華為推出的新一代全渠道、大模型智能化、開放可編排化的聯(lián)絡中心產(chǎn)品，針對效能和體驗方面均有大幅改善。
新作業(yè)方式提升效能
華為AICC基于大模型的智能坐席輔助，情緒識別，話術(shù)推薦，自動填單等能力輔助坐席降低平均處理時長AHT30%。此外，華為AICC推進構(gòu)建營銷員助手外呼營銷線索識別及智能外呼能力，智能陪練依托大模型加持的個性化對練及評價指導能力縮短新員工培訓周期，端到端促進用戶體驗提升及企業(yè)降本增效。
新交互方式優(yōu)化體驗
華為AICC持續(xù)優(yōu)化下一代媒體平臺，提供了全渠道一致的用戶體驗，單向視頻能力增強，融合視頻能力及第三方推拉流能力增強，進一步豐富呼叫中心業(yè)務應用場景。通過視頻IVR、音視頻無縫切換、多種社交媒體渠道等等改善最終用戶感知，提升首次問題解決率FCR30%。
從成本中心向“體驗+收入”中心轉(zhuǎn)型升級
華為AICC提供的多波次智能外呼系統(tǒng)可基于歷史客戶接觸及用戶洞察數(shù)據(jù)，AI輔助完成智能線索挖掘構(gòu)建線索池，通過外呼任務創(chuàng)建，外呼策略配置，外呼任務監(jiān)視及線索轉(zhuǎn)換動作實現(xiàn)多波次外呼營銷，增收觸達率增加10%，助力呼叫中心從成本中心向“體驗+收入”中心轉(zhuǎn)型升級。
敏捷開放：端到端旅程編排，實現(xiàn)快速TTM
華為AICC的數(shù)字化、可視化、自動化編排能力極大地提高了合作伙伴基于華為平臺的開發(fā)便利性。我們使用AppCube低代碼開發(fā)平臺和開放的API fabric接口，可視化IVR流程編排，降低開發(fā)適配門檻，使客戶服務領域的服務TTM縮短50%。此外，華為AICC重點投入華為軟件應用市場的構(gòu)建，通過應用市場聚合伙伴力量，匯聚40+生態(tài)應用，構(gòu)建行業(yè)完整生態(tài)。AICC提供9大開放模塊，實現(xiàn)應用自由組合，解決方案預集成，助力伙伴快速拓展客戶、快速上線解決方案。
華為AICC憑借優(yōu)異的產(chǎn)品性能、良好口碑與極致用戶體驗，連續(xù)10 年在中國市場占據(jù)第一（數(shù)據(jù)來源于國際數(shù)據(jù)公司（IDC）2024年12月發(fā)布的《中國聯(lián)絡中心市場份額，2023：智能時代》），榮獲CTI論壇“智能聯(lián)絡中心平臺獎”。
*華為智能聯(lián)絡中心榮獲CTI論壇“智能聯(lián)絡中心平臺獎”
隨著數(shù)字化經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，未來，華為 AICC 將繼續(xù)秉持創(chuàng)新精神，緊跟時代發(fā)展的步伐，持續(xù)探索AI、多渠道融合、云化等前沿技術(shù)在呼叫中心領域應用，引領行業(yè)創(chuàng)新，為客戶提供更高效、更智能的聯(lián)絡中心解決方案，助力企業(yè)降本增效。 
