日前,全球通信與協作解決方案領導者Avaya,憑借Avaya Experience Platform ,連續(xù)五年在Aragon Research Globe 智能聯絡中心報告(2024年度)中獲評領導者。
這份報告由Aragon Research首席執(zhí)行官兼首席分析師Jim Lundy撰寫。報告中指出,盡管現代聯絡中心的需求已經廣泛存在,但其內部智能化的競爭才剛剛開始。Lundy表示:“聯絡中心不僅是成本中心,也是體驗中心,通過使用生成式AI (GenAI),人工智能成為了企業(yè)提升體驗的主要技術之一。”
Avaya Experience Platform可以讓企業(yè)通過智能聯絡中心,快速輕松地利用創(chuàng)新的云技術,為最終用戶提供更多的選擇、更快的響應和更加個性化的方法。這款 AI解決方案使企業(yè)可以通過客戶自選的渠道(聊天、電子郵件、社交消息)與客戶互動,確保在所有觸點為客戶和員工提供輕松的體驗。除了所提供的標準化服務外,該解決方案,還提供包含技術團隊、生態(tài)資源以及行業(yè)趨勢洞察的服務支持,幫助不同需求的客戶,能夠最大限度地提升聯絡中心性能和應用體驗。
隨著AI在聯絡中心的應用不斷深化,越來越多的企業(yè)開始利用生成式AI (GenAI)來構建虛擬坐席。這些虛擬坐席正與人類坐席緊密合作,共同為客戶提供呼叫協助服務。Avaya產品管理全球副總裁Jay Patel指出:“Avaya的API優(yōu)先戰(zhàn)略,使我們能夠進一步加強與第三方應用(如用于構建虛擬坐席的應用)的連接,同時為構建更加一體化和靈活的生態(tài)系統奠定基礎,并為客戶提供更優(yōu)質的客戶體驗。”
Avaya的創(chuàng)新為企業(yè)的現有基礎設施和云轉型提供了有力支持。借助Avaya解決方案,企業(yè)可以通過混合云部署,推動本地通信和聯絡中心功能的轉型,在不中斷業(yè)務的情況下實現技術創(chuàng)新。由于Avaya Call Center Elite語音坐席現在可以利用包括個性化統一WebRTC桌面在內的高級功能,因此企業(yè)可以迅速提升客戶和員工體驗。企業(yè)可以利用云端數字化渠道,在不改變現有呼叫流程的情況下,讓客戶自由選擇聯絡渠道,并在需要時輕松添加所需的技術以提升業(yè)務成效。
Aragon Research首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Jim Lundy表示:“Avaya的多云方法、重振后的領導團隊和創(chuàng)新的產品使其成為一家值得關注的公司。
Aragon Research Globe是一種市場評估工具,能以圖形化的方式呈現Aragon Research對特定市場及其組件供應商的評價。在此次評估中,Aragon Research從基于特定市場的比較性評估的三個基準維度出發(fā),對專注各種形式的通信與協作的15家主要市場供應商加以考察。其中,“領導者”稱譽代表了企業(yè)擁有與行業(yè)方向和市場需求相一致的綜合戰(zhàn)略,并能有效執(zhí)行這些戰(zhàn)略。
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