在數(shù)字科技飛速發(fā)展的今天，家庭不僅是生活的港灣，更已成為解鎖數(shù)字生活無限可能的核心樞紐。中國電信始終以用戶需求為錨點，致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，繼2022年推出“好服務更隨心”六項服務舉措后，2024年再次煥新升級六項服務舉措，其中“數(shù)智隨心”舉措為家庭用戶帶來了前沿的信息化解決方案。

當下，黨和國家的政策導向在推動數(shù)字技術與居住環(huán)境的深度融合，《2025年政府工作報告》提出“建設安全、舒適、綠色、智慧的好房子”。中國電信發(fā)布“美好家”品牌，為美好數(shù)字生活提供全方位、多層次的解決方案，也標志著中國電信數(shù)字家庭業(yè)務品牌建設邁上了新臺階。中國電信“美好家”服務既是“美好家”品牌的重要組成部分和關鍵要素，也是中國電信“好服務更隨心”服務舉措在數(shù)字家庭領域的深度延伸與實踐落地。隨著“美好家”服務的持續(xù)升級，天翼數(shù)字生活公司從服務渠道、能力建設、標準規(guī)范、安裝交付等多個維度精準發(fā)力，為億萬家庭打造“有溫度、懂需求、更主動”的全場景智慧服務體驗。

一、服務渠道升級：全觸點覆蓋，服務就在身邊

——“無論線上線下，對美好家的守護永不掉線”

中國電信構建“立體式服務網(wǎng)絡”，讓用戶隨時享受便捷服務。服務網(wǎng)絡覆蓋線下全國10萬+服務網(wǎng)點，用戶能夠輕松找到離自己最近的服務網(wǎng)點，享受面對面的業(yè)務咨詢、辦理服務；在線上，中國電信App、小翼管家App成為用戶的“掌上服務管家”，可為用戶隨時隨地提供業(yè)務便捷辦理及專業(yè)咨詢，中國電信10000號服務熱線與數(shù)字生活集約客服熱線4008281189實時響應用戶需求解答疑問，更推出“視頻客服”與“AI數(shù)字人”，用戶可通過視頻方式直觀解決網(wǎng)絡問題，或與萌趣數(shù)字人助手實時互動，讓服務既有科技感又充滿人情味。

現(xiàn)在，如遇家庭網(wǎng)絡問題無需出門奔波，在App上輕點幾下，就能快速找到解決方案；若是想要為家里升級FTTR（全光WiFi），打造全屋的智能生活，一個電話，專業(yè)的中國電信智慧家庭工程師就會如約上門，高效完成安裝，提供全套“智慧管家”服務。如今，中國電信 “美好家”服務全面升級，將這些便捷美好的生活場景變?yōu)楝F(xiàn)實，全方位滿足家庭用戶對數(shù)字生活的期待。

二、服務能力升級：主動診斷，讓問題止于未發(fā)

——“從被動響應到主動關懷，做您家的智慧守護者”

中國電信“美好家”服務能力的升級，為用戶解決問題提供了強有力的支持。針對家庭網(wǎng)絡方面的痛點，通過感知診斷模型創(chuàng)新推出遠程“一鍵智能診斷”功能，家庭網(wǎng)絡感知診斷模型輸出各類家庭用戶可能存在故障的場景標簽，通過將業(yè)務狀態(tài)、在線狀態(tài)和承載能力等多項能力進行融合，最終形成一鍵診斷及優(yōu)化工具。

通過中國電信App、小翼管家App即可一鍵觸達，實現(xiàn)用戶自助一鍵診斷，是用戶家庭網(wǎng)絡的“智能醫(yī)生”，即使是非專業(yè)人士也能輕松應對簡單故障。此外，通過家庭網(wǎng)絡感知預判模型，預測用戶感知情況（滿意/不滿意）和識別用戶不滿意因素，根據(jù)不滿意用戶的不滿意因素（局端、用戶、終端），針對性地匹配修復策略，實施主動、精準的不滿意修復，通過AI算法預判潛在故障，智慧家庭工程師主動上門維護，真正實現(xiàn)“未訴先辦”，讓斷網(wǎng)、卡頓成為過去時。

中國電信App全屋WiFi自助一鍵診斷

三、服務標準升級：承諾背后，是極致的專業(yè)

——“標準化流程+個性化方案，讓服務精準適配每個‘美好家’”

“美好家”服務標準的升級，彰顯了中國電信對品質(zhì)服務的不懈追求。中國電信將“好服務更隨心”的承諾轉化為清晰可量化的標準：對于用戶需求的響應，平臺類問題24小時內(nèi)解決完畢，48小時內(nèi)處理辦結終端類問題，確保用戶享受到更高效、更專業(yè)的服務體驗。

同時，中國電信升級重點場景服務，提供差異化服務響應，針對關乎用戶生活便利性與安全性的重點保障場景，客訴處理流程進一步優(yōu)化，以往需要24小時才能解決的問題，如今2小時內(nèi)就能完成快速診斷，10小時實現(xiàn)全流程處理，極大縮短了問題解決時間。譬如社區(qū)突遇門禁故障，“美好家”服務可在極短時間內(nèi)排除故障，保障業(yè)主的正常出入，這份快速響應與高效處理，為社區(qū)生活的便捷與安心增添了堅實保障。

四、裝維服務升級：專業(yè)團隊攜黑科技化身“智慧管家”

——“中國電信‘智慧管家’，讓科技服務更有溫度”

裝維服務的升級，為美好數(shù)字生活的構建筑牢了服務基石，一場關于數(shù)字生活的服務革新正在千家萬戶悄然上演。在中國電信龐大的服務版圖中，12萬名智慧家庭工程師化身 “智慧管家”，他們手持專業(yè)工具與智能檢測儀，以精湛的技術為支撐，實現(xiàn)從設備安裝、場景聯(lián)調(diào)，到交付檢測、使用教學的一站式服務，助力用戶輕松解鎖“美好家”數(shù)字生活新體驗。同時，“美好家”全面煥新升級裝維服務能力，打造立體式服務矩陣，涵蓋FTTR、天翼高清、智慧社區(qū)、數(shù)字鄉(xiāng)村等產(chǎn)品的安裝交付、排障、開通可視化、業(yè)務感知數(shù)據(jù)等100余項能力，并組建“戰(zhàn)新業(yè)務服務能力專區(qū)”，輻射覆蓋全國31省，通過場景化賦能一線裝維快速調(diào)用，實現(xiàn)服務質(zhì)量與效率的雙重躍升。

“美好家”服務不止于服務，更是對幸福生活的承諾。中國電信“美好家”品牌的升級，是技術之力與人性化服務的深度融合。從一部手機、一個App，到一間房、一個家庭，我們以“隨時在線、全程守護”的姿態(tài)，讓每個家庭都能享受數(shù)字化帶來的便捷與溫暖。

未來，中國電信“美好家”服務將持續(xù)以用戶為中心，深耕數(shù)字家庭領域，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務內(nèi)容，用創(chuàng)新科技與匠心服務，點亮億萬家庭的智慧生活新圖景，為家的美好，提供更專業(yè)的守護！