近日,襄陽聯(lián)通投訴處理崗位人員與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化團隊聯(lián)合行動,深入客戶現(xiàn)場開展網(wǎng)絡(luò)測試,成功解決多起客戶反映的網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定問題,以實際行動踐行“客戶至上”的服務(wù)理念。
針對客戶集中反饋的網(wǎng)絡(luò)卡頓、信號覆蓋不足等問題,投訴處理崗位人員“穿越”至一線,與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化團隊組成專項小組,通過“現(xiàn)場測試+數(shù)據(jù)分析”雙輪驅(qū)動模式,精準定位問題根源。在宜城小河鄭家莊村,團隊利用5G測試終端、頻譜分析儀等專業(yè)設(shè)備,對基站覆蓋范圍、信號強度、干擾情況進行全面排查,發(fā)現(xiàn)因周邊新建建筑遮擋導(dǎo)致信號衰減。優(yōu)化團隊立即調(diào)整基站參數(shù),并啟用波束賦形技術(shù),定向增強覆蓋區(qū)域信號,使該區(qū)域網(wǎng)絡(luò)下載速率提升30%以上,用戶滿意度提升20%。
在協(xié)同過程中,投訴處理人員充分發(fā)揮溝通橋梁作用,實時收集客戶需求,同步反饋優(yōu)化進展,確保問題解決與用戶感知無縫銜接。例如,針對老年用戶對網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉的情況,團隊現(xiàn)場指導(dǎo)用戶配置設(shè)備,并建立“一對一”跟蹤機制,確保服務(wù)閉環(huán)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化團隊則依托AI驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)分析平臺,實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)指標,動態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略,實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)問題-定位問題-解決問題”全流程自動化。
此次協(xié)同行動是聯(lián)通深化服務(wù)模式創(chuàng)新的重要實踐。通過打破部門壁壘,將投訴處理從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃宇A(yù)防”,不僅高效解決了客戶痛點,更推動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化從“技術(shù)導(dǎo)向”向“用戶體驗導(dǎo)向”升級。未來,聯(lián)通將持續(xù)推進跨部門協(xié)作機制,通過常態(tài)化現(xiàn)場測試、精細化網(wǎng)絡(luò)評估,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定的通信服務(wù)。